Любой инструмент оценивают по одному вопросу: он вернёт больше, чем стоит? С агентом посчитать это несложно, экономического образования не потребуется. Достаточно знать, сколько обращений вы теряете сейчас и сколько в среднем приносит одна сделка.
Из чего складывается выгода
Агент зарабатывает вам деньги там, где раньше была тишина: отвечает в нерабочее время, не даёт клиенту уйти из-за паузы, доводит до заявки тех, кто иначе бы отвалился. Каждый такой спасённый разговор это дополнительная выручка, которой без агента просто не было бы.
Вторая часть выгоды не такая заметная, но она есть: с команды снимается поток однотипных вопросов. Это не превращается в строку доходов напрямую, зато освобождает часы менеджеров, которые уходят на сделки. Как оценить эту часть, разобрано в материале <a href="/blog/stoimost-operatora">про реальную стоимость живого оператора</a>.
Простая формула
Возьмите число обращений, которые сейчас остаются без ответа за месяц. Умножьте на вашу обычную конверсию из обращения в продажу. Полученное число сделок умножьте на средний чек. Это и есть деньги, которые вы теряете, и которые агент способен вернуть.
Три числа, где их брать.
- Потерянные обращения: выгрузка из чата и почты за месяц, всё, что осталось без ответа или получило его позже чем через час.
- Конверсия: своя, из CRM, а не средняя по рынку. Берите последние три месяца.
- Средний чек: сумма выручки за период, делённая на число сделок, без разовых крупных выбросов.
Потерянные обращения, умноженные на конверсию и средний чек, обычно в разы перекрывают стоимость агента.
Пример для магазина и для услуг
Скажем, у магазина за месяц полсотни вечерних обращений без ответа, конверсия в заказ каждый четвёртый, средний чек несколько тысяч. Даже по осторожной оценке это десятки тысяч рублей упущенной выручки в месяц. В услугах чек выше, а значит и цена молчания больше. Агент на этом фоне стоит немного.
Посчитаем подробнее. Пятьдесят обращений, конверсия 25 процентов, средний чек 4000 рублей: 50 умножить на 0,25 и на 4000, получается 50 тысяч рублей в месяц. Даже если агент вернёт не всё, а половину, это 25 тысяч при подписке в несколько тысяч рублей.
Для услуг цифры другие, но вывод тот же. Двадцать пропущенных обращений, конверсия в визит каждый третий, чек 6000 рублей дают около 40 тысяч рублей в месяц. И это без учёта повторных визитов, а в услугах клиент редко приходит один раз.
Что ещё попадает в расчёт
Кроме прямой выручки есть три вещи, которые видно не сразу, но которые тоже стоят денег.
- Освободившееся время менеджеров. Поток однотипных вопросов снимается, и те же люди успевают вести больше сделок.
- Меньше потерь на пике. В сезон и в дни рекламных всплесков очередь в чате не растёт, потому что агент отвечает всем сразу.
- Данные. Из переписки видно, о чём спрашивают чаще всего и где клиенты спотыкаются, а это материал для правки сайта и предложений.
В расчёт окупаемости эти пункты лучше не записывать деньгами, чтобы не обманывать себя. Достаточно держать их в уме как приятный довесок к основной цифре.
Чего не стоит записывать в плюс
Честный расчёт полезнее красивого. Не считайте, что агент вернёт сто процентов потерянных обращений: часть людей ушла навсегда, часть спрашивала не всерьёз. Закладывайте от трети до половины, и картина останется убедительной.
Не приписывайте агенту сделки, которые и так бы состоялись. Правильнее сравнивать два периода по одинаковой рекламе: месяц до и месяц после запуска, при том же трафике и тех же ценах. Тогда разница в числе заявок и есть его вклад.
Что делать, если цифр нет
Бывает, что считать нечего: чат стоит недавно, обращения нигде не фиксируются, конверсия известна примерно. Это не повод отказываться от расчёта, просто данные придётся собрать за две недели.
- Заведите простую таблицу: дата, время, канал, вопрос, был ли ответ, чем закончилось.
- Отдельной колонкой отмечайте время первого ответа, хотя бы грубо, по часам.
- Считайте не только заявки, но и диалоги: сколько людей вообще написали.
- Через две недели умножьте на два и получите месячную картину, этого достаточно для решения.
Даже такой грубый учёт обычно вскрывает неприятное: обращений заметно больше, чем заявок в CRM, а разница и есть то, что теряется по дороге. Дальше расчёт по формуле выше делается за пять минут.
Точка окупаемости
Обычно агент окупается буквально с первых спасённых сделок. Дальше он работает в плюс: платите фиксированную подписку, а возвращённых заявок кратно больше. Проверить всё это можно, не гадая, а на живых цифрах.
Считается точка просто: разделите месячную стоимость тарифа на средний чек и умножьте на единицу, делённую на конверсию. Для тарифа в несколько тысяч рублей и чека в четыре тысячи хватает нескольких дополнительных заявок в месяц. <a href="/pricing">Сравнить тарифы и лимиты</a> можно на отдельной странице, а первые 5 дней доступны без карты, и этого хватает, чтобы собрать первые данные.
Когда окупаемость не сойдётся
Честно про обратную сторону. Если в чат пишут два человека в месяц, никакой агент этого не исправит: проблема не в скорости ответа, а в трафике. Сначала нужен поток посетителей, потом инструменты для его удержания.
Не сойдётся расчёт и там, где сделка целиком строится на личных переговорах и длится месяцами. Там агент полезен как первая линия и как способ не потерять входящее обращение, но обещать рост продаж от него не стоит.
И наоборот, лучше всего цифры складываются там, где много однотипных вопросов, средний или высокий чек и заметная доля обращений в нерабочее время. Если это про вас, расчёт обычно выходит с большим запасом.
Как измерить результат честно
Заведите три показателя и снимайте их раз в неделю: число диалогов, число заявок из чата и время первого ответа. Через месяц у вас будет не ощущение, а таблица, по которой видно, окупился агент или нет.
Живые примеры с цифрами по разным отраслям собраны <a href="/cases">в кейсах</a>, а если у вас розница, посмотрите отдельный разбор <a href="/dlya-internet-magazina">для интернет-магазина</a> и статью про то, <a href="/blog/prodazhi-v-perepiske">как продавать прямо в переписке</a>.