Поставить чат на сайт легко, а вот понять, приносит ли он пользу, сложнее. Ощущение «вроде отвечает» не годится, нужны цифры. Хорошая новость: хватит пяти метрик, и все они берутся из обычных диалогов и заявок.

Универсальных «правильных» значений у этих метрик нет: они зависят от ниши, трафика и чека. Поэтому главный способ оценки один: сравнить с собой. Запишите значения за две недели до запуска и за две недели после.

1. Время первого ответа

Сколько проходит от первого сообщения клиента до первого ответа. У ИИ-агента это секунды, у живой команды минуты в рабочее время и часы вне его. Метрика важна, потому что от неё зависит, останется ли человек в чате. Почему считаются именно секунды, разобрано в статье <a href="/blog/pyat-sekund">про правило пяти секунд</a>.

2. Доля диалогов, закончившихся контактом

Из ста диалогов в скольких клиент оставил телефон или почту. Это главная метрика результата. Если она низкая при хорошем трафике, проверьте, в какой момент агент просит контакт и что обещает взамен: расчёт, запись, консультацию.

3. Доля вопросов без ответа и передач человеку

Сколько диалогов агент передал сотруднику и на сколько вопросов не нашёл ответа в базе. Высокая доля не страшна, если причина понятна: это список того, чего не хватает в базе знаний. Закрывайте самые частые вопросы, и метрика снижается сама. В кабинете для этого есть раздел «Слепые зоны».

4. Заявки в нерабочее время

Сколько обращений пришло вечером, ночью и в выходные и сколько из них закончились контактом. До запуска эта цифра обычно близка к нулю, потому что отвечать было некому. Именно здесь агент даёт самый заметный прирост. Как оценить потери этого периода, описано в статье <a href="/blog/nochnye-zayavki">про ночные заявки</a>.

5. Цена одной заявки

Расходы на чат за месяц делим на число заявок из чата. Сравните с ценой заявки из рекламы и с расходами на оператора. Для расчёта окупаемости с конверсией и средним чеком есть отдельная формула в статье <a href="/blog/okupaemost-agenta">как посчитать окупаемость чат-агента</a>.

Где взять данные

  • Диалоги и заявки: разделы кабинета «Диалоги» и «Заявки».
  • Динамика, оценки ответов, доля вопросов без ответа: раздел «Аналитика».
  • Время суток и источники трафика: ваша Яндекс.Метрика, куда виджет передаёт цели об открытии чата, первом сообщении и сохранённой заявке.
  • Итоговые деньги: сделки в CRM, куда уходят заявки.

Как не обмануть самого себя

Смотрите на заявки, а не на количество диалогов: болтливый чат с нулём контактов ничего не стоит. Сравнивайте одинаковые периоды, чтобы сезонность не исказила картину. И читайте сами диалоги хотя бы раз в неделю: цифры показывают, что произошло, а разговоры объясняют почему.