Главный вопрос к любому ИИ в чате звучит так: откуда он знает, что отвечать, и не начнёт ли придумывать. Для продавца на сайте ответ строится на базе знаний. Ниже по шагам, как она собирается и как агент ею пользуется.

Шаг 1. Агент читает страницы сайта

Вы указываете адрес сайта. Агент обходит весь сайт, не одну главную: услуги, каталог, цены, условия доставки или записи, контакты, раздел вопросов и ответов. Всё, что выложено на сайте открыто, он может прочитать.

Шаг 2. Текст превращается в базу знаний

Прочитанный текст режется на небольшие смысловые фрагменты и сохраняется. Каждый фрагмент помнит, с какой он страницы. Благодаря этому агент потом находит нужное место по смыслу вопроса, а не по случайному совпадению слов: человек может написать «сколько стоит замер», а в прайсе это называется «выезд специалиста».

Шаг 3. Собираются типовые вопросы и профиль бизнеса

По базе строится список типовых вопросов с ответами и краткий профиль бизнеса: чем вы занимаетесь, для кого, какие есть тарифы, как с вами связаться. Профиль можно открыть и поправить вручную, если что-то собралось неточно.

Шаг 4. Как агент отвечает клиенту

Когда приходит вопрос, агент ищет подходящие фрагменты в базе и составляет ответ только из найденного. Это и есть защита от выдумок: нет данных, нет и ответа. В таком случае агент прямо говорит, что не располагает этой информацией, и предлагает оставить контакт, чтобы вернулся человек.

Хороший агент отличается не тем, что отвечает на всё, а тем, что честно говорит «не знаю» там, где не знает.

Что делать, если на сайте чего-то нет

Сайты редко содержат всё: условия рассрочки, акции, исключения из правил часто живут в голове менеджера. Эти факты добавляются в базу вручную в кабинете, отдельными записями. Достаточно написать, как вы ответили бы клиенту.

Узнать, чего именно не хватает, помогает раздел «Слепые зоны» в кабинете: там видны вопросы, на которые агент не нашёл ответа. Закрывать их лучше по порядку частоты, начиная с самых повторяющихся.

Как понять, что агент отвечает правильно

  • Первые дни читайте реальные диалоги: ошибки в базе видны сразу и правятся за минуту.
  • Задайте ему вопросы, ответа на которые в материалах точно нет, и убедитесь, что он не выдумывает.
  • Следите за оценками ответов и долей вопросов без ответа в разделе аналитики.
  • После изменения цен или условий на сайте пересоберите базу, чтобы агент сразу получил новые цифры.

Подробнее о том, что такое ИИ-продавец и где проходит граница его работы, написано в статье <a href="/blog/chto-takoe-ii-prodavec">что такое ИИ-продавец для сайта</a>. А вопросы про хранение данных и согласие на обработку собраны в материале <a href="/blog/bezopasnost-152fz">про безопасность и 152-ФЗ</a>.