Необязательно ждать идеального момента и большого бюджета. Агента реально запустить за одни выходные, между делами и без разработчика. Ниже понятный план по шагам, чтобы в понедельник ваш сайт встретил клиентов уже во всеоружии.
Всего понадобится часа четыре чистого времени, разбитые на удобные куски. Держите под рукой адрес сайта, прайс в любом виде и доступ к CRM, если хотите сразу настроить передачу заявок.
Суббота, первая половина дня: запуск и база знаний
Начните с главного. Вставьте адрес сайта, дайте агенту прочитать страницы и собрать цены, услуги и условия в базу знаний. Это займёт минуты. К обеду у вас уже есть черновик агента, который в общих чертах знает ваш продукт.
Пока идёт сбор, выпишите на бумаге десять вопросов, которые клиенты задают чаще всего. Это ваш будущий тестовый набор, и он же покажет, чего на сайте не хватает. Обычно половина этих вопросов на сайте не раскрыта вообще, и именно из-за них люди пишут в чат.
Заодно решите, где агент будет стоять. Проще всего начать с главной и страниц услуг, а не вешать виджет сразу на весь сайт. Так вы увидите, как он ведёт себя на самом важном трафике, и не получите в понедельник сотню диалогов из блога, до которых руки дойдут нескоро.
Суббота, вечер: правим факты и тон
Спокойно пройдитесь по базе. Добавьте то, чего нет на сайте: нюансы доставки, частые вопросы, важные оговорки. Настройте тон, чтобы агент говорил как ваш лучший менеджер, дружелюбно и по делу. Это самая содержательная часть, и она в ваших руках.
Чек-лист для этого вечера.
- Цены и что в них входит, включая доплаты, о которых обычно спрашивают отдельно.
- Сроки: доставки, изготовления, выезда, ответа менеджера.
- Условия возврата, гарантии и предоплаты.
- Границы: о чём агент не говорит и в каких случаях сразу зовёт человека.
- Тон: на «вы», без канцелярита, короткими абзацами.
Два спокойных вечера вместо проекта на месяц с подрядчиком. В понедельник сайт уже продаёт.
Отдельно проговорите границы. Опишите словами, о чём агент не говорит вовсе: индивидуальные скидки, сроки под конкретный заказ, обещания результата. Такая пара строк в базе знаний экономит больше нервов, чем любые последующие правки, потому что убирает главный страх «а вдруг он наобещает лишнего».
Воскресенье: тесты
Побудьте своим же клиентом. Задавайте агенту каверзные вопросы, торгуйтесь, проверяйте цены и то, как он снимает возражения. Где отвечает не так, поправьте базу. Заодно подключите нужные каналы и CRM, чтобы заявки сразу падали куда надо.
Отдельно проверьте три сценария, которые чаще всего ломают неготовых ботов: просьбу дать скидку, вопрос не по теме и требование позвать живого человека. Агент должен вежливо отказать в первом, вернуть разговор к делу во втором и передать диалог менеджеру в третьем. Если хотите сравнить ощущения, <a href="/demo">поговорите с демо-агентом</a> и повторите те же вопросы у себя.
Настройте передачу заявок: уведомление в Telegram, сделка в <a href="/integracii/bitrix24">Битрикс24</a> или в <a href="/integracii/amocrm">amoCRM</a>, строка в таблице. Проверьте это на себе: оставьте контакт в тестовом чате и убедитесь, что он долетел куда надо, а не остался в кабинете.
И проверьте себя на честность: задайте вопрос, ответа на который в базе точно нет. Агент должен сказать, что уточнит у команды, и предложить оставить контакт, а не сочинить правдоподобное. Если он сочиняет, значит, в базе знаний лежит что-то противоречивое, и это стоит найти до понедельника.
Понедельник: первые заявки
Вставьте строку кода на сайт, и агент начинает отвечать реальным людям. Первые заявки от тех, кто написал вечером или ночью, вы увидите уже в понедельник утром. Дальше останется только наблюдать и по мелочи докручивать.
В первую неделю заходите в кабинет раз в день и смотрите две вещи: диалоги, где агент честно сказал «уточню у команды», и вопросы, которые повторяются. Первое дописывается в базу знаний за десять минут, второе часто стоит вынести прямо на сайт, чтобы люди находили ответ сами.
Чего не надо делать в эти выходные
Соблазн сделать всё и сразу большой, но именно он обычно и растягивает запуск на месяц. Несколько вещей лучше отложить.
- Не переписывайте сайт целиком. База знаний собирается по тому, что есть сейчас, а дырки закрываются ручными блоками за десять минут.
- Не пытайтесь предсказать все вопросы. Двадцати реальных из вашей переписки хватит, остальные допишете по живым диалогам.
- Не подключайте сразу все каналы. Виджет на сайте и Telegram закрывают почти весь поток, остальное добавите, когда увидите спрос.
- Не выдумывайте сложный тон общения. Проще всего скопировать манеру своего лучшего менеджера, она уже проверена клиентами.
- Не оставляйте запуск без наблюдения. Первые дни диалоги надо читать, иначе ошибки в базе знаний останутся незамеченными.
Правило простое: за выходные вы делаете рабочую версию, а не идеальную. Идеальная получается на третьей неделе, из живых вопросов реальных клиентов, и никаким планированием её заранее не собрать.
Вторая неделя: доводка
Через семь дней у вас накопится материал для честной настройки. Сравните число заявок с обычной неделей, посмотрите, в какие часы приходят обращения, и решите, нужны ли дополнительные каналы.
Три вопроса, на которые к этому моменту уже есть ответ: сколько людей написали в чат, сколько из них оставили контакт и в какие часы приходит больше всего обращений. Первая цифра почти всегда оказывается больше, чем все думали, третья почти всегда указывает на вечер.
По этим данным дальше и настраивается всё остальное. Если основная масса обращений вечерняя, есть смысл усилить именно ночные сценарии. Если днём в пик очередь, значит, агент снимает нагрузку с людей и стоит расширить его зону ответственности.
Пробный период идёт 5 дней и карта не нужна, так что за выходные и первые будни вы успеете увидеть живые диалоги до всяких решений о деньгах. Если результат нравится, <a href="/pricing">выбираете тариф</a> под свой объём ответов и страниц базы знаний.
Если хочется более спокойного темпа, тот же путь расписан по шагам в статье <a href="/blog/zapusk-bez-programmista">про запуск без программиста</a>, а перевести первые результаты в деньги поможет разбор <a href="/blog/okupaemost-agenta">окупаемости агента</a>.